Gli altri cookie sono configurabili.
Gestione delle crisi di sicurezza degli ospiti e continuità operativa della struttura per un gruppo alberghiero internazionale
Dovere di diligenza alle 02:00: risposta a livello di struttura, governance di crisi a livello di gruppo e continuità della piattaforma di prenotazione in un portfolio internazionale.
Contesto aziendale: gli ospiti non conoscono l'edificio
Gli hotel si trovano ad affrontare incidenti critici per la sicurezza con gli ospiti all'interno della struttura e il mondo intero che osserva, spesso con squadre notturne ridotte all'osso:
- Interventi per la sicurezza degli ospiti: incendi, emergenze mediche, minacce alla sicurezza ed evacuazioni, con particolare attenzione alle persone che non conoscono l'edificio.
- Esposizione stagionale: ricavi concentrati nelle stagioni in cui una chiusura o un evento dannoso per la reputazione non possono essere recuperati entro l'anno.
- Dipendenza dal sistema di prenotazione: sistemi di gestione della struttura, canali di distribuzione e sistemi di pagamento il cui malfunzionamento blocca immediatamente arrivi e ricavi.
- imprevisti a destinazione: condizioni meteorologiche avverse, disordini o guasti ai trasporti che bloccano contemporaneamente ospiti e personale.
- Aspettative relative al marchio e agli accordi di gestione per le procedure di gestione delle crisi già collaudate.
La situazione
Il gruppo gestiva strutture in diverse destinazioni, ognuna con la propria storia e le proprie tradizioni:
- Le procedure di emergenza variano a seconda della struttura e del turno.
- L'escalation dal danno alla proprietà al danno al gruppo dipendeva da chi era di turno.
- Il problema alla piattaforma di prenotazione e pagamento è stato gestito come una questione informatica, non come una crisi legata agli arrivi.
- Gli scenari a livello di destinazione non sono mai stati testati in tutte le strutture.
- La comunicazione tra ospiti e tour operator è stata improvvisata sotto pressione.
Come è stato costruito il coinvolgimento
01Sistema di risposta a livello di proprietà progettato per il turno di notte
Schede operative di una sola pagina, procedure di escalation chiare e brevi esercitazioni su turni reali, pensate per il responsabile di turno delle 2:00 piuttosto che per il raccoglitore della sede centrale.
02Gestione e comunicazione delle crisi a livello di gruppo
Una struttura di crisi di gruppo per eventi che coinvolgono proprietà, sistemi o il marchio, con dichiarazioni di contenimento e comunicazioni rivolte a ospiti, tour operator e media, esercitate congiuntamente alla risposta operativa.
03Continuità della piattaforma di prenotazione e di generazione di ricavi
La gestione delle interruzioni dei sistemi di gestione della struttura, dei canali e dei pagamenti viene trattata come un evento di arrivi e ricavi, con check-in manuale e procedure di pagamento alternative che la reception può gestire.
04Scenario di destinazione per esercitazioni
Esercitazioni interstrutturali su scenari meteorologici, disordini e guasti ai trasporti, per testare il benessere degli ospiti, il loro ricollocamento e le comunicazioni su scala di destinazione.
Quali programmi di questo livello di maturità offrono?
In linea con l'esperienza maturata dall'azienda nel settore, i programmi di questo tipo, caratterizzati da un elevato grado di maturità, raggiungono in genere i seguenti obiettivi:
- Team di gestione immobiliare in grado di coprire la prima ora di qualsiasi turno.
- Una struttura di escalation e comunicazione di gruppo.
- Arrivi e ricavi protetti grazie a procedure collaudate in caso di interruzione della piattaforma.
Le squadre notturne sono realisticamente in grado di attuare un piano di emergenza?
Solo se è stato creato appositamente per loro: azioni riassuntive in una pagina, procedure di escalation chiare e brevi esercitazioni durante i turni reali. La validità di un piano di gestione delle crisi in un hotel si misura dalla capacità del responsabile di turno delle 2:00 di metterlo in pratica.
Come viene gestita la reputazione in caso di incidente che coinvolge la sicurezza degli ospiti?
La comunicazione con gli ospiti, i tour operator e i media viene esercitata congiuntamente alla risposta operativa, perché nel settore dell'ospitalità sono inseparabili: la gestione dell'evento viene giudicata con la stessa rapidità con cui si è verificato.
Un singolo programma può coprire più immobili?
Sì: una struttura di gruppo con manuali operativi a livello di singola struttura, in modo che gli standard siano coerenti pur rispettando la struttura, il team e le realtà di ogni sito.
Metti questa capacità a supporto delle tue operazioni.
Una conversazione riservata con un professionista senior che ha maturato esperienza nel vostro settore. Rispondiamo entro 24 ore.
Prenota una consulenza