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Turismo e alberghi
Hotel, resort e operatori turistici si trovano ad affrontare incidenti critici per la sicurezza con gli ospiti all'interno della struttura e il mondo intero che osserva, spesso con squadre notturne ridotte all'osso.
I fattori regolatori
Gli obblighi si concentrano sul dovere di diligenza, sulla regolamentazione della sicurezza e sulla protezione dei dati (FADP e GDPR per i dati degli ospiti), con standard di marchio e accordi di gestione che impongono sempre più spesso procedure collaudate per la gestione delle crisi e la continuità operativa.
Il profilo di minaccia contro cui pianifichiamo
- Interventi in caso di emergenza che coinvolgono gli ospiti. Incendi, emergenze mediche, minacce alla sicurezza ed evacuazioni, con particolare attenzione alle persone che non conoscono l'edificio.
- Esposizione stagionale. I ricavi si concentrano nelle stagioni in cui una chiusura o un evento dannoso per la reputazione non possono essere recuperati entro l'anno.
- Dipendenza dal sistema di prenotazione. Sistemi PMS, channel manager e sistemi di pagamento il cui malfunzionamento blocca immediatamente arrivi e ricavi.
- imprevisti a destinazione. Condizioni meteorologiche avverse, disordini o guasti ai trasporti che bloccano contemporaneamente ospiti e personale.
Programmazione
Analisi dell'impatto aziendale, framework di continuità operativa e gestione delle crisi, e preparazione alla certificazione secondo le norme ISO 22301 e ISO 27001, pensati per le realtà di questo settore.
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Le squadre notturne sono realisticamente in grado di attuare un piano di emergenza?
Solo se è pensato per loro: azioni riassuntive in una sola pagina, procedure di escalation chiare e brevi esercitazioni durante i turni reali. Progettiamo per il responsabile di turno delle 2 del mattino, non per il raccoglitore della sede centrale.
Ti occupi della gestione della reputazione e delle comunicazioni con gli ospiti?
Sì. La gestione delle dichiarazioni, delle comunicazioni con gli ospiti e gli operatori turistici e dei rapporti con i media avviene in sinergia con la risposta operativa, perché in questo settore sono inseparabili.
Un singolo programma può coprire più immobili?
Sì: una struttura di gruppo con manuali operativi a livello di singola struttura, in modo che gli standard siano coerenti pur rispettando le specificità di ogni sito.
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